医院管理培训课件ppt

培训对象：

医院管理层

培训形式：

讲授、师生互动、角色扮演、讨论分享

培训目标：

本课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析国内医院在客户服务工作方面存在的不足，帮助学员树立对医院客户服务工作的正确认识，掌握医院服务体系建立的具体方法和工具。以达到优化医院客户服务流程，完善医院客户服务措施，降低医院客户服务成本，提高患者满意度，实现患者忠诚度的.医院客户服务工作目标。

培训内容：

第一讲：客户服务管理工作认知

1. 客户服务质量不佳的原因

2. 全面服务品质管理模型

3. 优质服务管理模型

4. 品质管理的几种方法

5. 管理的【滚球理论】

第二讲：制定优质客户服务标准

1. 确立优质客户服务标准的重要性

2. 优质服务标准的内容

3. 服务标准的要素:(服务金三角)

4. 服务标准的BPM因子

5. 优质服务标准原则(SMART)

6. 优质服务标准的步骤

第三讲：控制客户服务质量

1. 服务质量的差距分析

2. 贯彻和实施优质服务(二元系统)

培训支持系统

品质衡量系统

3. 实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto)

第四讲：建立优质服务管理的体系

1. 如何创建高效的一线队伍

2. 客户服务人员的要求标准

3. 如何使员工发挥最大潜力

4. 如何辅导绩效不佳的员工

第五讲：建立定期评估与客户调查系统

1. 建立服务审核系统

2. 建立客户反馈系统

3. 建立员工反馈系统