酒店服务礼仪合集15篇
酒店服务礼仪1
一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：
1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态
站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候客人
1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长)；速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右)；协调的速度(以客人的速度为标准)；及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处)；正确的体位(路途中回答、指引时)。
特别提醒：
“服务”听起来是一个很简单的名词，但做起来要看对这两个字的理解与体会了。古往今来又有多少伟人将“服务”二字诠释;孙中山先生说“服务就是我为人人，人人为我”。也许大家对这句话并不陌生，但是如果整个社会呈现出我为人人，人人为我的这种风貌可能“和谐”会更早的出现在历史上。雷锋曾在日记中写道“人的生命是有限的，可是为人民服务是无限的，我要将有限的生命投入到无限的为人民服务中去”。这是多么催人奋进而又朴实无华的言语，儿时在我脑海中雷锋的名字并不是人名，而是好人好事，为人民服务的代名词。孙中山也好，雷锋也好他们之所成为伟人，让世人去感叹让世人去传颂，也许就是他们对社会、对人们有着更宽大的胸怀和常人难以做到的无回报的奉献和服务精神。
在现代社会中“服务”又似乎成为了一个商业化运转的最具有潜力、最具有资本的东西，有的讲售前或售中的服务，有的讲售后的服务，任何大小企事业单位也都在服务上做文章。作为服务行业最具代表性的酒店业来说，更是无时无刻在服务中看发展，在服务中找竞争。在酒店工作近十年来，体会到了酒店服务从规范化服务到个性化服务的发展，酒店服务对客人来说，主要是一种经历，其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造愉快的心情。服务的成败是由顾客来衡量的，酒店提供服务应该以顾客的标准为标准，所以现代社会的不断发展，也是我们服务不断提高的标准，不断提高的动力。
酒店服务礼仪2
酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，以下是“星级酒店服务礼仪培训例子”，希望能够帮助的到您！
在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
课程主题：星级酒店服务礼仪培训
推荐讲师：中华讲师网美女讲师团
培训时间：客户自定
培训对象：
星级酒店全部服务人员、领班、主管等。
培训方式：
讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！
培训目的：
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识； 通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语； 通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范； 通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；
培训背景：
科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。
现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
课程内容：
课程导入：
学员自测：我在工作中有这些行为吗？
讨论：酒店服务礼仪是什么样的？
第一讲：酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
（一）酒店服务礼仪的定义
（二）酒店服务礼仪的内容
（三）酒店服务礼仪的作用
三、角色定位与服务意识
（一）角色定位
（二）服务意识
第二讲：酒店服务人员必备职业素养
用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 激情服务——抱怨投诉是必然
第三讲：酒店服务人员的仪容仪表
一、仪容
（一）酒店服务人员仪容的基本要求
（二）酒店服务人员的化妆原则
二、仪表
（一）着装的原则
（二）酒店服务人员服饰礼仪
三、标准的酒店工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
四、知识拓展
（一）化妆美容常识
（二）服饰色彩搭配
第四讲：酒店服务人员的仪态
一、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情语
（一）微笑
（二）目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
第五讲：酒店服务的语言艺术
一、酒店服务语言概述
（一）酒店服务语言的基本要求
（二）酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
（一）迎候语言
（二）交流语言
（三）电话语言
（四）语言禁忌
三、能力训练
项目一：迎候语言
项目二：交流语言
项目三：电话语言
第六讲：酒店服务礼仪规范
称呼礼仪 引导礼仪 握手礼仪 名片礼仪 乘车礼仪
案例分享、现场演练
第七讲：酒店服务技巧培训
倾听——先让对方说，自己听明白 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 灵活——服务一定是个性化的 确认——不因为经验丰富而过与自信
酒店服务礼仪3
1、注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。
现代公司都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。
酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足;反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。
2、酒店的服务越好，它的经济效益和社会效益也就越好。
酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。
为了给宾客提供满意的服务，为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客，许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中，都有这么一条：Home away from home(宾至如归)，即让宾客到了酒店，有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现，各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的。
服务礼仪，是与人交往的需要。在对外交往过程中，懂得服务礼仪，尊重他人的风俗习惯是礼貌懂礼的表现。想要加强对外交往，入乡随俗是需要铭记在心的一定，体贴地照顾到他人的民族宗教风俗习惯，能给人以亲切贴心的形象，更有利于加强对外交往，拉近不同文化间的距离，开拓沟通的道路。
国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点，使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂，甚至是瞬间的，可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点，就使得服务难度加大，只要在服务中出现出现一点差错，即是质量事故，这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和公司良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
酒店服务礼仪4
一、为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌。
二、职业道德
1. 职业道德的具体内容
思想品质 工作态度 职业素养
2. 职业道德的具体表现
敬业爱社 忠于职守; 尊重自己，尊重他人;
具备高度的责任感; 不抱怨，不找借口; 注重团队合作。
3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动
三、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1. 树立服务意识应注意的事项
正确的服务意识 错误的服务意识
2. 服务礼仪的关键词和禁忌
服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
服务行业的七大罪状
餐厅服务员：你有过这样的举止吗
不主动上前迎接客人。 自始自终无微笑，无礼貌用语。
遇见客人时视而不见。 不带领客人入席。 服务员与客人之间讲话距离过远。
客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
当客人点菜时，不主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发，板着脸。
用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
餐间不换餐碟。 客人正在用餐时，就送上水果。
客人还在用餐时，就开始打扫卫生。 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
不认真打扫厨房的卫生。 擦桌布太脏、太湿。
厨房间的工作人员不带帽子。 在客人用的卫生间里谈私事。
服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 不认真填写打扫卫生间的时间表。
移动椅子时发出声响。 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
不使用标准普通话。 说话时吐字不清楚，语速快。
对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
结帐时找不到服务员。 不主动送客人出餐厅。
缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
四、服务礼仪、行为语言规范
1. 服务礼仪理论一：
3A规则： 接受对方 重视对方 赞美对方
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象 =首轮效应
30秒决定顾客对你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
仪容整洁 仪态大方 姿势端正 服饰清洁 态度端正
表情柔和 正视对方 笑容可掬 轻声细语 动作轻盈
3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应
末轮效应：服务人员留给客户的最后印象
对待顾客 始终如一
服务礼仪理论四：零度干扰
为客户提供舒适的环境 不干扰客户 不败坏客户的心境
控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等) 注重环境卫生
五、服务礼仪的应用
1. 语言礼仪
规范用语 问候语 请托语 致谢语
征询语 应答语 赞赏语 推托语
2. 表情礼仪
(一)面部表情 眼神的运用
注视的部位 注视的角度 注视的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径
没有 笑容 就没有好的人际关系
笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 举止礼仪
(一) 良好的站姿
头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并
(二) 正确的行姿
头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度
收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡
(三)迎接客户礼仪
(四)礼仪地指引方向
(五)引导客人的礼仪同引导方式
(六)礼仪引导客人上下台阶
(七)礼仪点菜,送菜,收菜
(八)礼仪结帐,送客
酒店服务礼仪5
酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。
酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。
酒店会议服务礼仪流程：
1.会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
2.会议服务程序
会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。
（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。
（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。
（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3.用餐时员工服务礼仪
客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。
客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
4．会议结束
（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。
（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。
（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。
4．服务中的注意事项
（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。
（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。
酒店服务礼仪6
一、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性
酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。
1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。
2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力
在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价在酒店行业竞争中发挥重大作用。
二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径
1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。
其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。
第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。
2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施
长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。
酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。其次，制定完善的'酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。
第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。
3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通
酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。
有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。
往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。
酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。
酒店服务礼仪7
1、内强个人素质，外塑酒店形象
礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
2、优雅人生
就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识”
道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。
为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。
酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。
服务仪容仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
酒店服务礼仪8
尊敬的各位领导、亲爱的同事们：
大家好！首先，我要感谢领导给我们提供这样一个突破自己、展示自己的机会。一直以来，我非常羡慕和佩服那些站在台上可以滔滔不绝、妙语连珠、神态自如的人们，但我从来没有想过让自己也站在台前。当我听说要举办这次活动时，我犹豫过，胆怯过，也激动过，但最终我选择积极参与，我要试一试突破自己，不管最后结果怎么样，重要的是我敢走上演讲台。
岁月的流逝，生活的考验，工作的磨练，及酒店领导和长辈的教导，让我们少了一份天真、少了一份莽撞、少了一份激情，但却多了一份成熟、多了一份慎重，更多了一份责任心。让我们更懂得珍惜工作，珍惜生活，珍惜这来之不易的责任。家庭和孩子是我们心的归属，酒店和工作是我充盈生命的平台。弹指间，我已在酒店行业工作一年多了。一年之前，怀着对酒店行业的憧憬，让我拥有有了这份事业。从一个不敢和客人打招呼的门外汉到现在的独当一面，我非常感激一直以来各位领导，同事对我的栽培和关怀。没有你们，就没有我的成长谢谢你们，谢谢！我对这份事业有一种独特的感情。虽然我踏入建海美景酒店时间不长，但是这里让我感受到员工的素质、品质是与企业的文化息息相关的，是与
酒店的命运紧紧相连的。从试营业到今天，建海美景酒店已走过了一个年头。 她，诚信为本，打造金牌品质；她，开拓创新，引领行业品牌。她，就是我们蓬勃发展的建海美景商务酒店。一个春秋，见证了我们的发展和良好口碑的建立，在信息告诉发展的今天，网络上对我们酒店的综合评价，在高新区评价第二，因为评价第一的是刚刚开业不久的一家酒店，评价很少所以暂列第一。
自开业以来，我们酒店成结果30与场大型接待任务。接待各方宾客人，为社会经济各项事业发展做出了突出贡献，周边农村的拆迁，拆迁委员会定点在我酒店入住，对我店的评价极高。这样的成功案例始终激励着我们，酒店从4月份开始，外围环境对我们造成了很大的影响，对外领导增加了各种销售办法，对会员，对协议单位提供优惠和增值服务，对内加强员工业务和技能上的培训，细化考核，提高要求，增加客户的体验感，我们认为无论多么艰难都要坚强勇敢地走下去，时刻不忘建海美景商务酒店一路走来的艰辛。在工作中我们更应该具有饱满的工作热情，认真的工作态度，勇于奉献的工作精神和乐于创新的工作意识。秉承“客户满意，社会满意，员工满意，公司满意”的经营理念；
到建海美景酒店工作以来，我一直从事前厅部工作。这些工作经历丰富了我的知识，锻炼了我的人生，使我从中学习，成长。我常想，这份事业给予我太多，而我为这份事业
奉献的太少，应该拿什么来报答？只有用平常的心做人，用感恩的心做事。而对工作不管有多大压力，我都要顽强拼搏努力工作，把工作干好，干出色。回首我在酒店工作的一年之余，一路走来，有悲喜，有苦甜，但更多的感受仍然是肩上沉甸甸的责任。与其用诗人的眼光看待秋天的萧条，不如用农民的眼光看待秋天的收获。悲伤的尽头是微笑在闪烁，痛苦的尽头，有幸福在等待，不想要逃避是因为当初为了追逐梦想而踏上的旅程。我想，这是一种境界吧！当我们面对生活中许许多多的如意，不如意时，告诫自己，提醒自己，亭前花开花落，窗外云卷云舒。今后，我会更加珍爱这份事业，不断学习，不断自我超越，用心做人，用心工作。感谢培育我成长的这份事业。好的环境造就优秀的人才，岗位靠竞争，收入靠奉献。既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命！
我热爱我现在从事的工作 , 因为我在这份工作中找到了真正的自我 . 我觉得当我满头白发 , 还依然身着工装 , 站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时 , 我会感到这是我人生最大的满足 . 我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲 , 因为我每天都在帮助别人 , 客人在我这里得到的是惊喜 , 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生 . 我们未必会有大笔的金钱 , 但是我们一定不会贫穷 , 因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，
富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中!我将跟随酒店，跟随建海集团，一步步踏向美好的明天。
谢谢！
酒店服务礼仪9
尽量满足客人需求
由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，前厅必须是酒店主要的信息源。前厅作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料，一旦客人抵达酒店，电话、邮件、来访者就会接踵而来，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
熟练使用先进问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
酒店服务礼仪10
酒店服务礼仪包括员工的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。酒店员工在工作中服务礼仪出现的问题主要有：缺乏对服务礼仪的重要性认识、服务礼仪不规范、服务礼仪理论与实践相脱节等，可采取如下对策：提高对服务礼仪的重要性认识、对员工进行酒店服务礼仪培训、培训时理论与实践相结合、实行奖惩制度等，进而提升酒店员工服务礼仪水平。
礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。
一、酒店员工服务礼仪存在的问题
（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识
目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。
（二）酒店员工服务礼仪不规范
酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。
（三）服务礼仪理论与实践相脱节
礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。
二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析
酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。
三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策
（一）提高对服务礼仪的重要性认识
提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。
（二）对员工进行酒店服务礼仪培训
酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。
（三）培训时理论与实践相结合
酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。
（四）实行奖惩制度
根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。
在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。
在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。
四、结论
综上所诉，酒店的产品是“服务”，酒店经营的是“满意”，让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化。创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力，再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”，它是酒店在同行业竞争中提高竞争力的关键之一。
酒店服务礼仪11
1、酒店服务礼仪是酒店行业竞争的需要
在柳林当地目前的经济形势下，小成本运作的饭店发展得十分迅速，遍布大街小巷。颇具规模的可以接待婚庆宴席的酒店，包括新开的位于城乡结合部的酒店也不下十家。这样很明显加剧了洒店之间的竞争，客人对洒店的服务和要求也越来越高。酒店业竟争激烈，大浪淘沙，这对每一家酒店都是一个严峻的考验，县城内一家很有名气的酒店已经关门，但是我们也认为这也是一次难得的提高自我的绝佳机会。酒店要在激烈的竞争中取胜，就必然要想办法争取到更多的客源，以优质的服务赢得客人的称赞。我们一直奉行“走以质量取胜”的道路。质，就是优质服务，服务礼仪是酒店提供优质服务的重要内容和基础。如果不讲服务礼仪，来无迎声，走无送语，洒店员工一不小心一句生硬的话语、一个冷漠的表情就可以把客人赶跑气走！
2、文明有礼是洒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度
酒店是综合性服务企业。既能为客人提供比较齐全的服务设施，同时又给客人提供满意的服务。它奉行的服务宗旨是“客人至上、宾至如归、服务周到、文明有礼”。洒店服务人员只有做到札貌服务才能够使客人满意，给客人留下美好的印象和广为传颂的口碑，同时也能弥补设施等方面的一些不足。反之，即使是具有第一流的服务设施，若对客人冷若冰霜，傲慢无礼。手上不停地玩着手机，看着微信，客人也会望而却步！
3、服务礼仪是提高服务质量的保证
当今酒店林立，客源市场竞争激烈。客人就是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源，最报本、最基础的措施就靠提高服务质量。以质取胜，创造客源，这是世界酒店的成功之路。当然，洒店管理人员的管理水平高低也是影响服务质量的一个主要原因。服务员的服务水平在很大程度上更决定着酒店的服务质量，因为客人是否在你这里消费，消费之后是否还会再来或者介绍新的客人过来消费。服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接形响客人的决策。一句话，酒店员工的礼仪风范是决定客人是否成为酒店回头客的因素之一，服务札仪是提高服务质量的保证。
4、服务礼仪是评价酒店水平的标准之一
客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件设施，更多的是客人的一种心理感受。创造这种感受除了硬件之外，更主要的是依靠洒店员工的服务水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员和一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工素质是否达到一流水平是关键因素，而酒店员工的素质是否达到一流水平，其中很重要的一条就是要仪表端庄、礼节优良。
酒店服务礼仪12
一、酒店餐饮服务意识是前提
酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。
所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。
二、餐饮服务礼仪是酒店形象提升的关键
礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。
随着酒店的客人来源越来越全球化，服务礼仪扮演着越来越重要的角色。酒店餐饮服务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把服务礼仪作为员工基本的知识要求。
酒店餐饮摆台服务礼仪
是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。摆台分为中餐摆台和西餐摆台两种形式。
摆台的标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花。要求台型设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
这里介绍中餐摆台的基本要领：
摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具：在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
酒店餐饮酒水服务礼仪
酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。
一、酒店餐饮服务员斟酒要求
斟酒顺序：先宾后主、先女后男、先老后幼；斟酒时，站在客人的右侧，面向为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；商标朝向宾客，瓶口不与杯口相接触；起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦拭；斟倒时，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不洒，按顺时针方向依次进行；注意操作时，身体不要靠着客人或桌边；当宾客喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右开弓，推“象”过河的服务；客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。
二、酒店餐饮服务员斟酒量的控制
饮料、啤酒斟倒八分满；家酿酒、白酒斟倒八分满；白葡萄酒斟倒七分满；红葡萄酒斟倒三分满；白兰地等外国酒斟倒二分满；香槟酒斟倒七分满。
酒店礼仪培训对酒店餐饮部服务人员提出了更好的要求，服务人员应加强自身服务意识与服务技能的训练，为顾客提供满意的服务水准，这样才能为酒店赢得更多的客户，使酒店能够不断的发展。
酒店服务礼仪13
酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。
酒店服务礼仪案例
某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰，很是漂亮。这个酒店的一名男服务员在跟这批客人熟识了以后，由于对少女的帽子实在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后，这名服务员马上被带到了同行的族长那里。原来，这个少数民族有这样的习俗，就是如果男士摸了某位少女的头饰，就表示喜欢她。最后在酒店与族长的协调下，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。
案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。
酒店服务礼仪要求
（1）着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保持服饰整洁。
（2）语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。
（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
（6）面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
（8）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
酒店服务礼仪——以客人为本的个性化酒店服务
商品化陷阱是随着越来月激烈的市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽略客人内在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”当成一个单纯的口号来要求员工做到这点，客人对酒店的评价标准也就放在了是否得偿所愿上面，一旦哪里怠慢了，就会导致客人的丢失。
因此，现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后，更应该注重酒店的个性化服务。
个性化服务的另一种说法也可以叫人性化服务。即想客人之所想，真正从客人的角度出发完善酒店各项服物措施，这样，就不是酒店业如何想办法招揽客人，而是客人主动选择。
个性化服务的案例是数不胜数的。像中国苏州有一家三星级酒店就是采用个性化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一份个人档案，内容包括特殊要求，个人爱好，喜欢的食物、饮料、洗漱用品甚至是个人禁忌等，都做的详细的记录，这样客人再次入住酒店时，感受到的将是一对一的、贴心的服务。
国外也不乏这样的个性化服务案例，无一不是获得巨大的成功。
当然，提供个性化服务的前提是要有完善的内部支持和规范的后勤运作。这其中也要把握一个度，个性化服务必然会涉及客人的隐私，我们所要做的就是在客人承受范围内向客人提供一种轻松个性化服务，而不让客人感到被窥视。
酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必须坚持的一种礼节行动，让酒店员工参加有关的礼仪培训课程也是酒店业必须完成的一项任务。
酒店服务礼仪14
一、礼仪总规范
1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
二、礼貌服务“三个五”
1.五心：
对老年顾客要耐心，
对病残顾客要贴心，
对儿童照顾要细心，
对拘谨顾客要关心，
对一般顾客要热心。
2.五声：
顾客进门有“迎声”，
顾客询问有“答声”，
顾客帮忙有“谢声”，
照顾不周有“歉声”，
顾客离店有“送声”
3.五先：
先女宾后男宾，
先客人后主人，
先首长后一般，
先长辈后晚辈，
先儿童后大人。
三、礼貌服务“四要求”
主动、热情、耐心、周到
四、工作时间要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言谈规范“八要”、“八不要”
要简练明确，不要啰嗦唠叨;
要主动亲切，不要干涩死板;
要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;
要委婉灵活，不要简单生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉着大方，不要过分拘谨;
要声调柔和，不要过高过低;
要速度平稳，不要过快过急。
六、微笑服务“八个一样”
领导在场不在场一样，
内宾外宾一样，
本地客外地客一样，
生客熟客一样，
大人小孩一样，
生意大小一样，
消费不消费一样，
主观心境好坏一样。
七、卫生规范：
五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。
八、举止规范：
站如松、坐如钟、走如风;
指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;
九、电话礼仪规范：
铃声三响内接起，
问好之后报部门，
语言简洁要得体，
声音热情和友好，
私人电话不要打。
十、职业道德规范：
热情友好，宾客至上;
真诚公道，信誉第一;
文明礼貌，优质服务;
团结协作，顾全大局;
遵纪守法，廉洁奉公;
钻研业务，提高技能;
平等待客，一视同仁。
随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。
与客人谈话时要注意以下几点：
1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。
2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。
3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕住口鼻。
4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。
5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
6、与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。
7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。
8、客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。
酒店服务礼仪15
●知识广博
推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
●努力争取客源
努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
●了解客人通常的问题
客人通常的问题包括下列内容：
(1)这里最近的教堂在什么地方?
(2)你能为我叫一辆出租汽车吗?
(3)这里最近的购物中心在什么地方?
(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?
(5)我要去看电影，怎么走?
(6)本酒店办理离店结账是什么时间?
(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?
(8)去大学怎么走?
(9)洗手间在哪里?
(10)附近有旅游景点吗?
●建立信息库
总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。
●必知问题
掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。
(1)酒店所属星级；
(2)酒店各项服务的营业或服务时间；
(3)汽车路线、汽车出租公司、价钱；
(4)航空公司的电话号码；
(5)地区城市地图；
(6)本地特产；
(7)名胜古迹；
(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商店的营业时间等。
●推销客房推销客房时，要建立在可以实现的事情基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际销售中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。
介绍时可采用以下说法：
(1)游泳池畔帐篷小舍；
(2)高层安静，行政管理办公客房；
(3)新装修的获奖房间；
(4)豪华、宽敞迎宾接待客房；
(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务；
6)奇异独特、山景客房，宁静怡人；
(7)此房间非常适合于您的要求；
(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想；
(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰；
(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。
