酒店服务生培训总结

总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以促使我们思考，让我们来为自己写一份总结吧。总结你想好怎么写了吗？下面是小编整理的酒店服务生培训总结，希望对大家有所帮助。

截止××年月日，××变电站已连续安全运行天这年多来从未发生任何人身和设备事故，没有因人员巡视不到位、验收不严，维护不良而引起的责任事故，这都是全站人员兢兢业业工作，严谨工作作风，时刻把安全放在第一位才做到的。

××年我们站面临前所未有压力，人少、省公司重点工程刀闸换型、改造，操作多，我们全站成员加班加点，将站检修工作放在第一位保证了今年的良好安全局面，同时我们站在各方面都取得了可喜的成绩，保证了今年预试工作的安全顺利完成，在同工作种竞赛中全站人员在站长的带领下拼尽全力的工作，将各项任务都很出色的完成，工作中每一个人在各自的工作岗位上都得到了锻炼，个人能力也不断得到了提高，在这其中我站的培训工作起到了很大的作用，培训不单单的是在专业方面进行培训，更要在如何做，怎么样做才能做到更好与在工作中如何学到更多的知识。

××年职工培训率为，年培训次数达次人。回顾××年，在培训工作方面我们做了一些什么工作呢？我们结合多年来技术培训的经验教训，对××年的培训工作做了统一的规划制定了培训重点，结合局、所培训计划每月进行培训：加强全站人员对全站一、二次设备性能、原理及事故处理能力的培训，同时加强值班人员实际倒闸操作、办理工作票的速度和准确度，使全站人员达到相应岗位“三熟”、“三能”的要求。每季进行反事故演习，并分季度制定了学习重点。

一季度：重点是学习重新修编修订、颁发的各类规程和安全工作规程，并结合冬季防火防冻进行全站消防培训及防冻熔冰规程的学习。

二季度：重点是学习基础知识、危险点分析和双票补充规定，为本年度的预试工作作好准备，学习继电保护运行导则本站涉及部分和重新编写的现场规程内容。

三季度：重点是学习光字牌的作用及对各种异常事故的判断和处理、提高双票及倒闸操作的理论知识与实际动手能力。温习现场运行规程，加深对设备的熟悉程度。

四季度：重点是加强对各种火灾事故的处理能力以及年度防冻熔冰规程的学习，温习前三个季度的培训内容，使大家加深印象，提高动手能力温习各类规程。

××年我们在培训工作中采用了不少新方法；如：针对不少同事动手差，我们站长带头进行了专门的讲课，并进行实际动手查找故障，这为我们站能在××年全局运行工比赛中取得好成绩打下了好基础。为了使每次考试不流于形式，我们站在认真培训的基础上严肃了考试纪律，考试不合格者，将在一个月后进行补考；考试后试卷成绩将公布，成绩记入《考试记录簿》中；对严重违反现场规程和《安规》的人员，将增加不定期考试；各种规程、制度修订后，应立即组织学习，并再考试一次。

通过各种各样的培训手段，全站人员在技术上得到了一定提高，在培训过程中我们发现了不少问题：主要是人员起点不同，统一培训存在很大难度，不好把握培训内容的深度，还有一部分同事有畏难情绪，不太愿意学习，所以培训中不少同事提高不多。但总的来讲，通过本年度的培训全站同事有不同程度的提高，但在实际工作中动手能力，和理论知识依然存在着不足。

××年的培训我们将着重于动手能力和实际工作能力的培训，来年我们将会更加完善我站的培训工作，使全站人员能够站在一个更高的起点。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的`。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被-迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。