向QQ农场学习绩效考核机制

目前，很多商业银行都发现并逐渐重视起客户经理的价值，纷纷设计产品计价式的绩效考核体系;将本条线所涉及的、需要销售的各种产品进行定价，约定客户经理可以从中提取的奖金比例或获得的计分，明码实价，月/季度兑现绩效奖金。理论上，相对于以前通过上级打分或者按照任务计划完成率进行考核的方式，直接产品计价对客户经理的激励作用更直接、更有激励性，但是，从实际效果来看，虽然客户经理的积极性有一定程度的提高，总体效果还是没有达到行领导的预期，一些客户经理也慢慢出现"激励疲劳"，对绩效奖励渐渐麻木。

与此相反，有一款游戏QQ农场，从出现到现在，已经有几年的光景，但参与其中的很多玩家仍然废寝忘食，天天无论上班还是吃饭，都想着谁的地几点熟，经常熬夜或者半夜定闹钟起来偷菜。

这不仅引起了我对两者的联想：如果拜访客户、营销产品能够像偷菜一样上瘾，那管理者就不愁怎样激励客户经理了。本文就从对QQ农场的剖析入手，解开QQ农场的吸引力之谜，再探讨如何将这些机制和方法移植到客户经理考核体系设计中。

一、QQ农场"绩效考核"体系解析

通过亲自体验研究，在对游戏规则充分掌握之后，真相逐渐浮现出来：QQ农场的游戏规则其实就是游戏为玩家建立的一套绩效考核系统，但这套系统可不简单，从人力资源管理的角度分析，它不仅充分运用了激励原理，而且本身是一个设计精妙的、完整的绩效管理循环(见下图)。这一绩效管理循环呈现出的四大特点是就是其吸引力的源泉，也是银行在设计客户经理绩效考核方案时要借鉴的精髓。

(一)目标明确

QQ农场给玩家的目标非常明确，就是不断提升等级，等级晋升根据经验值增加来确定。每一级晋升到更高等级时，目标也非常明确，即需要增加(N+1)*200点的经验值，N为当前等级。如下表所示：

(二)计算方式简单明了

晋级所需要的经验值增长方式和计算方法简单明了，通过以下几种方式可以得到相应的经验值：

(三)结果反馈及时

每进行一次操作，经验值增加情况、金币增加情况、晋级的经验值差距等均能够在第一时间反馈给玩家。经验值达到升级标准，系统会自动给玩家升级并主动提示。

(四)等级与"权"、"利"挂钩

等级越高，所能得到的权力和利益就越多，而这些权力和利益能够使玩家获得更有利的条件加快生产，获得更多收益。比如等级越高，所能耕种的作物就会越丰富，能够拥有的土地数和升级的土地属就会越多等。等级与权力、利益挂钩关系如下：

二、对改进商业银行客户经理绩效考核体系的启示

(一)明确目标

银行对各类客户经理的产品计价考核主要是通过一份产品计价表来实现，虽然明确了每营销一个客户或一个产品可以获得多少奖金或积分，但没有一个具体的目标，类似QQ农场里要达到1级需要累积600分的东西，时间一长，客户经理就会感觉路途漫漫，有永无止境的.客户和产品要去营销，感觉没有"奔头儿"，产生疲劳。对客户经理的考核也可以效仿QQ农场，分级建立目标值，而不再是简单的产品计价挣绩效奖金，如下图所示。

(二)计算方式简单明了

只采用产品计价的方式对客户经理进行考核，管理者往往担心一些产品营销之外的基础性工作没有人去完成，比如撰写报告、报表统计、系统维护等，另外，管理者也会担心一些大客户不是客户经理一个人的贡献，因此在产品计价之外又附加很多限制条件，比如XX集团总部客户不计入或打折计算奖励，在产品计价基础上，还要加上一个团队合作性评价得分作为系数等等，将计算方法复杂化了，客户经理往往需要很长时间才能够理解这套计算方法或者根本看不懂，更算不明白。其实，客户经理的产品计价体系也可以设计的非常简单明了。撰写报告、报表统计、系统维护这样的常规动作就好比农场中的除草、浇水、除虫，完全可以按动作次数积分，不同等级的客户，比如集团总部客户，完全可以看做不同的产品，例如，普通客户就好比农场里的普通葫芦，定价为5个金币，积10个经验值，集团总部客户好比黄金葫芦，定价为80个金币，积150个经验值。

(三)建立业绩动态查询系统

掌握工作进度可能比结果奖励具有更加持续的激励作用。根据数十个银行绩效考核项目的经验，目前，大部分商业银行对客户经理的业绩统计和计算还摆脱不了人工，无法实现系统自动生成，更加没有办法实时动态查询。这在很大程度上制约了考核办法对客户经理的激励作用。建立业绩动态查询系统的需求很明确，就是让客户经理一登陆系统就能看到自己营销的客户和产品已经达到多少，对应多少积分和奖励，距离升级还有多少差距。开发这样一套系统已经成为客户经理绩效考核工作的当务之急。

(四)业绩与"权"、"利"挂钩的丰富化

很多客户经理的绩效考核结果只应用于绩效奖金发放，这是对绩效考核激励效果的巨大浪费。QQ农场给我们的启示就是：将考核结果尽可能多的与被评价者的权力和利益挂钩。比如客户经理的等级越高，所能负责的客户资源就越多，越有权力负责更高级别的客户，可使用的营销费用标准越高等，这些权力和利益能够使客户经理获得更有利的条件加快积分累计，获得更多收益。如下表所示：

小游戏里大智慧，管理方法的创新和改进可以来自工作、生活、游戏中的方方面面，希望能够挖掘出更多的管理灵感，实现企业管理水平的不断提升